关于互联网财产保险发展的若干思考

 陶思谕    英大泰和财产保险股份有限公司

摘要：中国社会经济正处于向深度数字化转型的进程中，伴随国家“互联网+”战略的深入推进，保险行业与互联网的融合程度不断加深，从渠道创新到互联网保险生态化发展，数字科技逐步渗透至保险行业价值链各环节，推动保险市场规模发展，加速保险行业转型升级。截至2020年，中国境内共计73家保险公司已开展互联网财产保险业务，依托互联网与金融科技，利用大数据、云计算、人工智能等新技术，丰富产品供给、提升服务能力、优化客户体验、提高运营效率。根据中国保险行业协会发布的《2020年互联网财产保险市场分析报告》数据显示，2020年互联网财产保险累计实现保费收入797.95亿元，占2020年行业财产保险原保费收入1.19万亿元的6.71%，互联网保险业务对保险业发展的贡献比重呈上升趋势。伴随互联网财产保险市场竞争加剧，财产保险机构需全面规划互联网业务发展战略布局，推进互联网业务系统建设、深度融合渠道资源，加快平台服务能力迭代升级，构建互联网保险生态圈，实现互联网保险业务可持续发展，不断提升业务线上化水平和运营质效。

关键词：互联网；财产保险；生态圈；思考

互联网是推动21世纪经济快速发展的核心引擎。互联网技术的迭代创新改变了客户的消费习惯、企业的营销模式和服务方式，在互联网+的技术浪潮中，互联网保险业从监管政策层面到保险机构服务方式均发生着动态演变，对互联网保险行业产生了深刻的影响，为互联网保险业发展探索了方向。因此,本文将主要对互联网财产保险发展的若干思考展开相应论述。

一、互联网财产保险行业的现状分析

（一）互联网非车险业务发展优于车险业务

互联网车险和非车险业务占比自2019年开始实现反转，互联网财产保险进入新的发展周期。2020年，互联网车险累计实现保费收入220.60亿元，同比下降19.64%，占比27.65%；互联网非车险累计实现保费收入577.35亿元，同比增长2.35%，占比72.35%。

（二）互联网财产保险主要来源于第三方业务平台

2020年，第三方业务平台（包括第三方网络平台和保险专业中介机构）累计实现保费收入593.23亿元，占互联网财产保险业务总量的74.34%。其中，第三方网络平台实现保费收入353.28亿元，占比42.02%；保险专业中介机构实现保费收入257.95亿元，占比32.33%。自营网络平台累计实现保费收入187.85亿元，占比23.54%。

（三）互联网非车险市场集中度较高，车险市场集中度持续下降

2020年，互联网非车险保费规模排名前五的公司累计实现保费收入377.14亿元，占比65.32%。互联网车险保费规模排名前五的公司累计实现保费收入121.18亿元，占比54.93%，同比下降14.51个百分点。

二、互联网财产保险发展过程中存在的问题

（一） 财产保险服务全流程线上化建设需进一步健全

新冠疫情的爆发加速了保险行业的转型，科技进步、社会形势、经济发展、监管要求均对保险机构的服务变革提出了迫切要求。2020年，中国银保监会出台《互联网保险业务监管办法》（2020年第13号），明确了互联网保险业务是“保险机构依托互联网订立保险合同、提供保险服务的保险经营活动”，将互联网保险业务上升为保险经营活动，对互联网保险“全流程线上服务”提出了更高的要求，但目前，在互联网业务平台建设方面各家保险主体之间的差距甚远，距离财产保险行业实现全行业数字化转型尚有较大发展空间。

（二）互联网财产保险产品开发能力有待提升

目前，市场上各家保险主体的互联网财产保险产品同质性较高，差异性较小。2020年，财产保险行业60款互联网非车险热销产品中，短期健康险、意外险、退货运费险占主流。其中，27款为短期健康险产品，累计保费收入占比48.12%，主要为百万医疗产品；7款为意外险产品，累计保费收入占比 6.61%，主要为航空意外险和个人人身意外险；此外，退货运费险承保保单数量最高，保费收入呈较快增长态势。互联网客户需求日趋多样化，针对特殊场景可能需要针对该场景的单一保障保险产品，针对日常生活需要则更倾向于选择综合保障保险产品，这就要求互联网保险产品开发要兼具时效性和计划性。

（三）互联网业务渠道管理缺乏成本管控和运营管理意识

通过互联网业务平台对接第三方平台、进行保险产品销售或者客户引流是许多财产保险公司自营网络平台运营策略之一。但在实践过程中，存在两方面问题：一是在进行渠道对接之前未能做好尽职调查，对渠道开发投入产出未能开展分析的现象普遍存在；二是依赖第三方渠道自“转”，缺乏渠道营销、服务和维护意识，对渠道销售放任自由，导致渠道活跃度较低，动销能力不足

（四）线上运营体系建设不完善，客户转化率不理想

目前，互联网财产保险行业集中度较高，自营网络平台运营情况较好的中国平安、众安保险、泰康保险在不同程度上均构建了较为完善的互联网营销生态体系，互联网业务保费规模也位居行业前列。但多数财产保险公司虽已建立起自营网络平台，但由于线上运营尚未形成完整的闭环体系，平台引流能力有限，营销手段单一，客户转化率不理想。

三、互联网财产保险发展建议

（一）建设互联网核心系统，实现全流程在线服务，构建互联网服务生态圈

科技进步加速互联网保险产品迭代，产品快速开发、渠道高效对接、以及产品配套的出单、批改、退保、理赔、客户服务等一站式、全方位的线上专业服务离不开具有灵活架构的核心业务系统的支持。互联网核心业务系统可采用“微服务架构”去中心化，对业务系统进行细粒度拆分，降低业务系统的复杂性，遵循高内聚低耦合原则，确保每个微服务能够独立编译、打包和部署，支持互联网业务系统的灵活性和扩展性。建设以客户为中心的互联网核心业务系统，实现互联网业务平台服务全面升级，将线上服务从保险销售延伸至保险服务的最终体验，形成互联网保险闭环服务生态体系。

（二）建立渠道闭环管理机制，加强渠道合作， 

构建渠道闭环管理体系，一是加强渠道调研，对拟合作渠道开展渠道竞争分析、渠道分类分析、渠道布局分析、渠道客户群体分析、合作模式分析、需求分析等前期调研工作，并根据渠道分析结果，建立投入产出模型，对渠道开发进行可行性分析。二是制定渠道销售计划，根据计划推进销售工作，定期监控投入产出比。三是建立渠道服务体系，指定专人负责渠道营销服务，构建产品、促销、物资、技术、投诉、培训等服务团队。四是制定有针对性的渠道营销策略，开展营销推广活动，提升渠道客户转化率。五是定期监控各渠道运营状况，针对出于政策需要对接的渠道和通过加强渠道管理可增加客户活跃度的渠道予以保留；针对无法对销售业绩做出贡献或已停止运营的渠道可考虑中止对接，避免发生不必要的系统运维费用。

（三）建设线上营销体系，构建互联网营销生态圈

构建互联网数字化营销平台，整合用户资源、渠道资源，深入分析挖掘全面、精准、有效的数据信息并深化应用，搭建智能营销生态圈。

一是实现数据无缝对接，使销售、运营和管理充分耦合，高效管理客户资料，深度挖掘客户价值；建设客户洞察体系，实现平台精准营销；构建客户画像，实现客户精细化管理。二是利用系统分析能力支撑销售和决策，缩短销售周期，有效提升客户转化率和客户黏度。搭建客户积分体系，提升客户活跃度，对客户通过平台访问、平台注册、购买商品、参与营销活动等方式获取的积分从获取规则、权益兑换、消费、结算等全生命周期进行管理。三是实现多渠道智能客户触达，将活动、服务等消息快速传达至客户，有规划地进行客户运营，集短信营销、定制化消息模板等多种触达方式、多维度营销场景为一体，将活动通知、消息中心、消息提醒等信息第一时间传递至用户，做好营销活动预热和活动上线通知，有效进行用户拉新促活，提高目标用户触达效率。四是建设活动工厂，营造智能营销平台，销售人员可以利用移动设备快速创建线上个性化营销活动，通过消息、活动、服务等触点媒介进行客户拓展，提升用户活跃度、客户粘性和转化率，搭建属于销售人员的客户营销生态体系，从而进行有规模的销售团队建设、有规划的客户经营、有目标的精准营销。

（四）引进人工智能技术，提升客户体验

将人工智能技术嵌入线上保险全流程服务中，提升互联网业务平台的服务质效，实现互联网平台“数智化”运营。一是在互联网业务平台接入智能客服、智能回访服务，用于解答保险通用知识、保单产品专业知识、回访客户、续保通知等服务；二是在营销环节对平台用户进行精准筛选，在前端借助语音机器人实现主动营销，降低推销成本；三是在线上承保、批改、理赔等服务各环节嵌入智能识别技术，辅助客户在线申请投保、批改、理赔等服务申请，优化客户体验，例如通过生物识别技术验证身份，提高承保流程效率，降低用户欺诈风险；利用图像识别技术结合人工智能给出理赔定损建议，提高查勘定损效率。

（五）深化线上线下服务相融合

利用线上业务和线下业务的不同特质，推进线上线下优势互补、相互融合、相互赋能。一方面在公司自营网络平台上实现高频、小额保险产品线上服务全流程自动化的同时，针对复杂、大额保险理赔案件实现线上申请和线下审核相结合的方式，丰富服务内涵；另一方面采取线上线下相结合的营销推广方式，为用户提供更多的有附加值的体验，构建线上线下深度融合的服务体系和营销体系。

（六）深化跨界融合，构建互联网融合生态圈

科技发展带动保险产品创新、服务创新和模式创新，推动保险行业与其他行业的跨界连接与融合。保险公司自营网络平台应以保险用户需求为核心，进一步强化跨行业资源整合能力建设，加强与增值服务商、第三方渠道、商户平台等建立合作，逐步发展为综合服务平台，利用技术和数据实现不同产业链资源链接，形成商业模式闭环。

（七）规范互联网业务平台运行管理

根据监管要求，保险机构需对自营网络平台进行统一规划、统一建设、统筹管理，严格禁止分支机构自行开发互联网业务平台的行为。以自身互联网业务发展定位为出发点，强化顶层设计，优化整合系统资源，汇聚各类渠道资源，凝聚数据资源，深化产融协同，推进平台迭代升级，持续提升平台服务能力和风险防控水平，确保平台运营的独立性、安全性、合法性、合规性，形成有计划、有执行、有监控、有改进的管理闭环体系。

结束语：

总而言之，纵观财产保险行业，深度应用互联网前沿技术、实现互联网业务规模发展的行业领先保险机构均搭建起符合自身特点的互联网保险生态圈。中国平安通过综合金融经营模式打造平安金融保险生态，布局了社交、医疗、金融、生活消费、航旅等多个场景，搭建互联网金融平台，如平安好医生连接医院、药房和第三方健康管理平台，平安口袋银行、平安金管家、平安普惠打造消费金融平台，平安好车主营造轻松用车生活体验等，实现保险与生活中各种场景的无缝链接。众安保险发挥互联网保险科技公司的优势，整合中介、第三方管理公司等上下游企业资源，建立了融合电商（精选商城）、健康（众安互联网医院、健康服务）、汽车（众安平安联合车险）、消费金融（众安小贷）的互联网保险生态圈。互联网营销发展至今日，保险机构单靠自营网络平台实现互联网业务可持续发展存在较大困难，需将保险产品、保险服务与科学技术紧密结合，建设互联网服务生态圈、互联网营销生态圈和互联网融合生态圈，最终形成闭环的互联网生态体系。

参考文献：

[1] 众安金融科技研究院. 新保险时代：金融科技重新定义保险新未来.机械工业出版社，2018-11.

[2] 中国银保监会〔2020〕2号   互联网保险业务监管办法

[3] 中国保险行业协会　2020年互联网财产保险市场分析报告