商业银行零售业务数字化转型的思考

肖洁     西安银行股份有限公司

摘要：近年来，伴随着大数据、云计算、人工智能等新兴技术的日渐兴起，金融业+新兴科技持续为传统银行业带来颠覆性变革。而零售业务数字化转型也被众多银行视为核心战略，将“零售业务+数字化”作为发展目标已成为行业大势。本文将详细阐述零售业务及数字化转型的概念及特点，并分析商业银行零售业务转型的方向，探讨商业银行零售业务数字化转型面临的缺少金融复合型人才、缺少客户精细化管理等问题，并针对这些问题给相应的改善措施。

关键词：商业银行；零售业务；数字化转型

0引言

新时期背景下，各行各业都积极倡导深度融合人工智能、实体经济、互联网以及大数据，正是在这种背景下，商业银行也率先掀起了数字经济改革浪潮，积极朝向数字化、智能化、线上化等方向变革与发展。为此，广大商业银行就需要把握数字化转型契机，尝试各种现代化技术，全面释放零售业务潜能，致力于提高零售业务发展水准，使得商业银行在未来发展时积累更多经验，创收更大的利润。

1零售业务数字化转型的概述

1.1零售业务概述及特点

零售是指向终端消费者或社会团体销售产品和相关服务的行为，零售业务的定义主要体现在下面几点：其一，零售是指为消费者提供产品及相关服务而进行最后消费的一种行为。比如一个零售业者卖给顾客轮胎，顾客把轮胎装到自己的车上。如果买家是一家汽车销售商，其把车装配好，再把车卖给顾客，那就不能被称为零售业。其二，零售行为不仅仅是将产品卖给终端用户，同时也为终端用户提供相应的服务。零售业的经营活动常常与货物的销售相结合，如送货、维修、安装等。在大部分的案例中，顾客也会在购物的同时购买特定的服务。其三，零售业经营不一定要在零售店进行。还有一些便利顾客的方式，例如上门推销、邮购、自动售货机、网上销售等。不管产品在什么地方以什么方式销售，都不能改变零售业的性质。其四，零售业的顾客并不局限于个体顾客，而非生产性购物的团体也可以是零售业顾客。所以，零售企业在寻找顾客时，不能忽略团体目标。

通过上述分析，从商业银行视角看待零售业务，银行零售业务也称之“零售金融业务”，主要由商业银行为家庭、自然人或者小企业提供融资业务、存款业务、有价证券交易业务及委托理财业务等金融服务。随着商业银行不断发展，零售业务也已然成为一站式打包产品和服务的重要形式，也是商业银行为了拓展市场而全面发展的新型工具。

1.2数字化转型的概述

数字转换就是通过新一代信息技术，将数据收集、传输、存储、分析，打通不同层次的数据，提高生产、工作、运营的效率。而银行数字化转型则是银行通过运用科技手段对数据进行分析，提升自身业务的运行效率。

随着数字化、网络化和智能化的趋势，特别是受“平台+生态”模式的影响，许多商业银行将数字化应用与金融属性相结合，建设智能化金融基础设施、智慧型金融开放平台、敏捷式金融客服中心等。

总结起来，银行数字化转型就是通过对数据的收集与分析，提高银行的运行效率，实现服务、效率和产品的升级，打破服务同质化、高获客成本的发展瓶颈，推进线上线下协同发展。

1.3零售业务数字化转型的必然性

商业银行零售经营转型是对经营管理、服务、产品、客户、渠道等要素和关系进行重组，目的是通过对要素进行优化，从而使服务效率得到进一步的提高。一是全面提升客户触达服务，更便于管理客户需求，以提升客户体验。二是获取更多客户资料，对客户需求进行全面分析，提供全面、精准的服务。三是展开大规模客户业务，拓展业务覆盖面，提升长尾客户的运营能力，实现线上和线下的结合，迅速抓住市场机会。但值得注意的是，在提高客户服务效率的前提下，零售业务数字化转型不能仅仅局限于业务领域的创新和技术手段的开发，还必须在经营理念、经营模式、业务流程、管理模式、战略规划等方面进行全面变革。零售银行数字化转型能够促使其不断释放产能，实现稳健的盈利和收益增长，从而推动整个商业银行的经营结构调整，这也是推动我国零售银行数字化转型的一个重要因素。

2商业银行零售业务转型的方向

2.1客户多元化

众所周知，各大银行都会对客户展开精准分类，包含低端客户、中端客户、高端客户以及潜力客户。高端客户风险低，贡献值高，具有较强的消费能力，且产品选择方向多元化。中端客户带来的风险和收益成正相关。低端客户则属于风险大于收益，应当采取措施尽量减少。潜力客户虽然目前贡献低，但妥善开发，属于低风险高回报的客户资源。由于商业银行客户具有多元化特点，所以需要其在零售业务转型方向强化客户多维度管理，比如按需求、风险、偏好进行精细化客群划分。

2.2高端业务精准性

随着资本市场蓬勃发展，特别是2021年年末资管新规过渡期的结束，新市场竞争格局正在形成，各种类型资管公司将会齐头并进。目前，财富管理领域主要集中在银行、保险、基金、信托等金融机构以及第三方投资公司。从当前公布的各大、中型银行的年报来看，财富管理已经是一种战略取向。新形势下，谁能抢占到中高档客户市场，谁就能从这场金融风暴中受益。财富管理的目标是中高档客户，依靠的是高端针对化业务，需要一定时间积累，绝非一蹴而就之事。未来发展过程中，于商业银行而言，最大发展优势即财富管理。在思考竞争优势时，应以财富管理为基础，构筑新生态，争取在日后竞争中占据优势地位。

2.3零售业务数字化

近几年，随着网络金融业务的迅速发展，金融数字化创新对传统银行业造成了巨大冲击，而数字经济也在重塑着金融体系。目前，各大商业银行都在积极调整自己的发展战略，加速实现零售业务数字化运营的转变，并在金融数字化的推动下，实现了业务转型，进入二次发展的新阶段。数字经济迅速扩张的背后是新兴技术的持续发展和革新，而银行作为技术先驱，在风险控制、市场研究、信息挖掘、精准营销等领域都有带头作用。例如利用先进设施学习技术，可以极大地提高客户市场营销准确度。

3 金融科技对零售业务发展的影响

近几年来，随着科技迅猛发展，金融和技术的融合日益密切，使得商业银行在投融资渠道、基础设施、服务水平等方面都得到了极大改善。

随着电脑、手机等智能产品不断普及，客户可以终端自行处理零售业务，这不仅为客户带来了方便，也增强了客户对银行零售产品的使用率。同时，我国各家商业银行零售业务数量也在逐年增加，这对城市商业银行的零售经营、成本降低和效率提高都起到了积极的作用。此外，金融技术带来的足不出户在线营销、便捷化操作，使得商业银行打破了服务的时间和空间限制，从而拓宽了零售业务的交易渠道。金融技术的发展，一方面缓解了商业银行所面临的时间空间约束，拓展了城市商业银行的业务范围；另一方面随着互联网用户的不断增长和网络营销的发展，城市商业银行在众多的行业竞争中需更加注重科技赋能。金融科技企业积极发展科技，为金融服务注入力量，当前客户对存贷款产品选择渠道日益增多，比如余额宝、零钱通、花呗、借呗等新产品。这些金融衍生品极大地影响了用户的存款和贷款习惯，商业银行应适时顺应环境变化，面对挑战做出科技改变。

4商业银行零售业务数字化转型面临的问题

4.1缺少复合型金融人才

金融科技和数字技术发展速度极快，商业银行工作人员必须不断学习和更新自身知识结构及技能水平。金融技术复合型人员的短缺，主要有两个原因：一是因为整个社会各个行业数字化转型较快，人才储备不足；二是因为对金融数字化领域人才的专业素质要求高，需要具备金融知识、数据处理、分析、技术研发等多方面的专业知识，但目前综合型人才培养力度不足，数字化金融业人才十分稀缺。

4.2客户精细化管理程度较低

商业银行零售经营以客户为基础，但目前大多商业银行客户精细化管理程度偏低，尤其是在互联网金融快速成熟及普及后，商业银行零售业务交易逐步由线下向“线上+线下”融合趋势转变发展。如今，大多银行并未以大数据为根本支撑来获取客户信息以及针对客户展开信息化管理，无法提高客户忠诚度，难以实现双赢效果。正因商业银行在客户精细化管理方面不足，不能挖掘并满足客户多样性金融需求，一方面可能屏蔽潜在客户，导致高价值客户流失；另一方面无法盘活存量客户，难以提升客户体验感和满意度，最终影响商业银行零售业务发展。

4.3风险控制意识有待全面树立

零售业务属于商业银行生存的根本保障，但目前商业银行并未全面强化数字化风险控制意识，且欠缺数字化风险控制体系。随着金融科技日渐深化发展，应当从整体经营管理层面出发，制定全面的数字化风险管理战略，以保障商业银行零售业务数字化转型工作顺利落实。此外，商业银行大数据零售业务风控体系并不完善，无法实时监测及识别零售客户潜在风险，整体风控意识有待提高[1]。

5商业银行零售业务数字化转型措施的思考

5.1加大人才引进和培训工作

在商业银行领域，数字化专业技术人员素质对其是否胜任数字化零售业务转型工作有直接影响，数字化专业人才对商业银行零售业发展起到了至关重要的作用。因此，各大银行应加强对数字化人才管理的认知。首先，商业银行应加大数字化专业人才引进力度，并做好各大院校金融专业人才选拔工作，以提高商业银行零售业务销售队伍综合素质，从而为商业银行经济效益提供充足保证。其次，要根据自身具体情况，制定一套适合银行未来发展的业务训练方案，定期组织数字化复合型银行人才参与专业知识及技能培训活动，确保其汲取先进数字化零售业务工作理念，灵活应用数字化零售业务经验，以便不断提高自身业务素质，获取市场竞争力，致力于实现可持续发展目标。

5.2强化客户精细化管理

商业银行应通过数字化技术对客户资料进行全面综合分析，利用适宜标准，对客户进行细致分类，从而为客户提供有针对性产品与服务，从而达到优化客户关系、提升经营效率、降低资源浪费的目的。

比如城市商业银行可以围绕不同客户的工资需求、投资需求、支付需求、贷款需求以及生活缴费需求等进行精细管理，有针对性地分类推出不同产品，采用不同宣传模式，实现精准营销，做到有的放矢。例如面向年轻用户，积极融入年轻人社交环境，与“爱奇艺”合作，开发爱奇艺联名信用卡，丰富用户场景体验，打造时尚精品内容，持续提高年轻用户的认同感。银行可以为不同层次的客户提供相应的业务，并根据客户的不同级别进行相应的利益分配，即可达到对客户个性化服务、精准化服务的目标[2]。

5.3建立健全风控机制，提高风控意识

随着经济不断发展，银行监管机构将加大对金融机构的监管力度。因此，商业银行不能固步自封，要适应新形势发展，完善自身风险防范机制，加强对大数据防范，以满足行业要求，在行业竞争中占据优势地位。通过运用大数据技术，可以对不同客户进行精准分类，并根据客户不同情况，采取相应防范措施，从而大大增强客户风险防范意识。同时，基于大数据平台，构建统一风险控制框架，将风险控制和银行业务有机地结合起来，力求做到二者的均衡，使大数据的优势更能成为银行的竞争优势，从而增强自身的整体实力[3]。

5.4促进金融场景搭建，开创数字化获客渠道

零售业务数字化转型是银行持续发展的必然结果，应当进一步发展场景金融与流量交易，即鼓励银行打造场景金融，将自身金融业务嵌入各类服务场景中，并将获客渠道从传统网点向多元化场景转移。例如以金融业务为基础，通过打造聚合支付、三方联盟、交叉引流等能力，使银行可以更好地赋能B端企业和经营商户，或将金融服务与生活消费场景深度融合，以流量共享、权益共享、特惠服务等措施为切入点，使金融服务渗透至各种消费场景中。换言之，零售业务通过融合B端、C端服务场景，再延伸金融服务至C端，将可由此打造B、C两端资金闭环、信息闭环、客流闭环的场景生态，继而达成数字化转型的综合目标。

通过线上化多元的方式，扩展获客渠道。数字化的优势主要体现在对于规模化流量的深度应用以及数据应用。通过垂直场景、社交关系、用户流量，可以更加广泛地前置营销触点；与此同时，对部分先进银行来说，又可以从中更加精准地控制营销效果，利用数据，挖掘更多营销产品卖点，扩大获客来源。

5.5重点打造“零售+数字化”五连接

一是打造特色生态，基于深耕本地的战略定位，连接网点生态，连接本地新场景，发挥区域性银行和当地政府、本地企业和客户的深厚关系和深度了解。二是基于当前客户社交模式的多维化的特点，连接客户新社交，积极融入客户新的社交方式，如视频、微信、社区微团体。三是利用数字化能力连接客户产品服务需求。通过不断丰富客户数据维度，加深对本地客户的洞察，从而能够为客户提供更便捷、更贴心、更具当地特色的产品和服务。四是加速客户体验和业务流程数字化，打通多渠道。银行网点多、人员多、线上化能力偏弱，利用数字化打通多渠道，特别是优化物理渠道的资源配置，将释放很大的产能[4]。五是赋能内部组织，连接员工和客户经理。利用数字化实现更好的内部协同，特别是提升一线客户经理的效率，打造差异化零售服务，提高银行竞争力。

5.6加强传统网点战略转型的完善与优化

根据客户需求，对网点功能进行调整。在新时代，银行网络功能应当更加智能化，用户可以通过智能终端打印客户信息，能够实现一些业务的智能化处理，缩短等待时间，提升用户体验，降低人工成本并提高工作效率。银行网点要对市场环境进行再优化，设置专用的智能化服务区域，并加强对机器设备的使用，以便于高效处理业务。充分利用互联网技术优势，将业务及服务嵌入微信小程序、APP等线上渠道，为客户提供远程排号、业务预约、网点查询等服务，这样可以为客户节约时间提供便利性。借助当前的先进科技力量，进一步丰富业务办理渠道，释放柜面业务压力，在合规有序经营的前提下实现全面化的移动办公[5]。

6结语

数字化是银行零售业转型的关键，而数字化转型则是提高客户服务水平、提升客户业务体验、扩大受众客群范围、提升客户价值的关键措施。平台运营是当前商业银行利用网络技术延展金融服务的最好方式，其运营模式以连通性、大数据为导向，核心思想是整合、开放。随着我国零售业日益成熟，从风险管理的观点来看，零售业面对的是广泛客户群体，需要在对目标客户风险特征、需求特征、行为特征进行全面分析的基础上，适时采取相应风险控制措施。零售业是未来银行业发展的重点组成部分，除了强化业务、风险等方面的适应性，还要考虑到数字化转型带来的机遇和挑战，方可进一步支持商业银行零售业务顺利发展。

参考文献：

[1]唐宁,魏文术,张彦超,等.商业银行零售业务数字化转型探索与实践[J].中国信用卡,2021(12):44-48.

[2]杨咏嘉. 金融科技背景下商业银行零售业务数字化转型策略研究[D].河北金融学院,2021.

[3]吕天贵.商业银行零售业务数字化转型的理念、路径与成果——以中信银行为例[J].银行家,2019(03):50-52.

[4]成运.关于区域性城市商业银行零售业务数字化转型研究[J].科技风,2022(25):163-165.

[5]钟广炎,罗雪蕾.乘势金融科技，重塑商业银行零售业务数字化转型[J].现代商业银行,2022(16):51-56.