新常态下烟草商业企业客户关系管理探究

田洪琎    四川省烟草公司凉山州公司冕宁分公司

摘要：新经济新常态下，我国经济和社会都得到了良好的发展，烟草行业也迎来了新的发展时期。在新形势发展背景之下，烟草行业也必须改进管理模式来适应时代的发展，烟草商业企业的客户关系是烟草商业企业管理的重要内容，直接影响到烟草商业企业的发展。本文在经济新常态的背景之下展开对烟草商业企业客户关系管理的探究，分析新常态下烟草商业企业客户关系管理存在的问题及问题成因，并提出有关于客户关系管理的优化策略，希望能够为我国烟草行业的发展贡献力量。

关键词：新常态；烟草行业；客户关系管理

0引言

随着我国经济的发展，烟草行业经历了三十多年的快速发展，《2022-2028年中国卷烟市场分析与投资前景研究报告》指出，2021年我国卷烟产量累计值达24182.4亿支，期末产量比上年累计增长1.3%。经济新常态下，国家大力推进供给侧结构性改革，推动经济高质量发展，人们环保意识和健康意识不断加强。受到互联网经济快速发展的影响，社会的商业环境和商业模式都在经历着变革。烟草行业为了更好地适应市场的发展，需要精准掌握市场的需求做好客户关系管理，促进烟草商业企业的健康持续发展。

1客户关系管理概述

客户关系管理指的是企业管理客户之间关系所运用的理论和方法的总称。客户关系管理不仅是管理方式，实质上包含管理理念、管理方式、管理工具以及管理软件的综合体，是一种企业发展的商业策略。客户关系管理理念指的是随着科学技术的创新和网络技术的发展，人们的生活方式正在逐渐发生改变。尤其是在现在的供求关系中，客户成了主动者。因此，企业需要更新管理理念，重新定位自身和客户供需之间的地位，更加重视客户关系，提供更加优质的服务，赢得更多客户的满意。客户关系管理方式主要是用来改善企业的管理方式，弥补企业发展和维护客户方面的缺陷，增强与客户之间的沟通交流，提升企业整体的管理水平。客户关系管理工具指的是帮助企业管理客户所使用到的系统和设备等。例如客户信息系统是典型的管理工具，能够统一管理客户信息，为客户提供更加符合需求标准的服务。因此，企业需要特别重视客户信息，增加企业与客户之间的联系。客户关系管理软件是指运用互联网技术搭建系统平台，涵盖企业的所有业务内容和业务流程。企业员工可以在软件系统中快速查找到需要的信息，按照系统的流程指引开展工作，打造自动化工作模式，不仅节省人力成本的时间成本，还可以提升工作的效率和质量。另外，企业各个部门能够通过平台进行沟通交流，展开更加默契的合作，提高企业的团队意识[1]。 

2新常态下烟草商业企业客户关系管理存在的问题及问题成因

2.1新常态下烟草商业企业客户关系管理存在的问题

2.1.1客户信息管理存在问题

新常态下烟草公司加强对客户服务信息系统的管理，但保障信息的客观性、准确性成为客户关系管理的重要标准。首先，烟草商业企业客户信息缺乏代表性，主要是由于客户经理收集到的信息具有一定的主观性和片面性，信息的采集数量和采集广度都无法达到客户信息管理系统的实际需求，从而导致现阶段烟草商业企业的客户信息客观性较差，同时也缺乏新阶段市场的代表性，因此不利于烟草商业企业根据卷烟零售业的信息对市场进行准确分析，从而影响了烟草商业企业营销工作的推进，也影响了客户关系的进一步发展。其次，新常态下烟草商业企业缺乏选烟零售业户信息采集的统一标准，信息质量不高，反而增加了客户经理的工作量，加大了信息汇总的难度。最后，现阶段烟草商业企业客户信息管理系统的更新速度相对滞后，主要的信息来源于客户经理在一线进行信息采集，但是在后期维护工作中没有对客户经理的工作进行督促，从而导致客户经理工作不认真，信息更新相对滞后[2]。

2.1.2客户分类存在问题

在新常态下我国烟草公司对卷烟零售业户大多是从经营状态和规模上进行分类，分类形式相对单一，无法满足当前烟草公司客户关系发展的需要，具有一定的滞后性，没有反映出卷烟零售业户的独特性。这种传统的分类方式无法具体体现在烟草商业企业改进客户关系管理时的变量和可控因素，无法促进烟草公司客户关系管理的发展。而且卷烟零售业户的价值差异对烟草行业的客户关系管理具有重要的意义，因为卷烟零售业户都拥有卷烟销售的相关权利，而烟草公司能够对不同价值的业户需要采用不同的销售策略，并不是一成不变。但现阶段烟草公司在对客户分类上存在一定的问题，因此导致烟草公司没有制定差异化的销售服务策略，在面对不同类型的卷烟零售业户时无法采取具有针对性的销售方法，影响了客户关系的管理[3]。

2.1.3客户经理营销能力不足

现阶段烟草商业企业的客户经理的营销能力还存在一定的不足，这对烟草行业的客户关系发展产生了一定的影响。烟草商业企业客户经理营销能力不足主要体现在以下几个方面。首先，一部分客户经理对卷烟市场的信息敏锐度不够，没有及时发现所负责区域消费市场环境的变化，没有敏锐地收集到有价值的信息，因此也就无法为烟草商业企业的发展策略制定提供有价值的信息。其次，在实际工作中客户经理对有价值的信息的分析能力不足，无法对信息进行深入分析，没有看到信息的深层意义，没有能够很好地利用信息。最后，部分客户经理对后期维护工作不因为烟草商业企业没有针对卷烟零售客户信息管理系统制定统一的标准和考核监督机制，因此客户经理存在着不认真工作的情况，没有及时更新卷烟零售业务的基础信息，导致信息系统的更新相对滞后，这给客户关系管理产生了阻碍作用[4]。

2.1.4售后环节薄弱

在新常态下我国烟草商业企业的售后环节还相对薄弱，机构组织和业务流程还不够健全。现阶段烟草商业企业的售后环节指的是在卷烟配送之后的客户投诉处理协调机制，但是投诉岗位的工作人员一般都是兼职人员，主要的工作内容是接收客户投诉信息，并做好记录和协调工作。但缺少重要的回访跟踪机制，售后工作没有形成完整的体系。因此总会出现卷烟零售业户不知投诉联系方式，投诉的时效性和对接性也存在一定的问题，常常问题得不到有效解决。而且部分烟草商业企业对售后服务的工作缺乏主动性，重销售而轻售后，将货物配送到零售业户手中就算完成工作任务，但实际上售后工作才是稳定消费群体抢占市场的关键因素。大部分城市都缺少统一的客户关系管理服务售后中心，这阻碍了烟草商业企业全面客户关系管理工作的开展[5]。

2.2新常态下烟草商业企业客户关系管理存在问题的成因

2.2.1计划经济思维的束缚

现在由于烟草制品具有一定的特殊性，因此烟草行业专卖专营的体制实际上是计划经济的延续。由于受到计划经济思维的束缚，我国烟草公司虽然逐渐开始认识到客户关系管理在烟草商业企业发展中的重要性，但是仍没有进行系统性的企业管理。烟草商业企业以卷烟制品的销售任务量为中心，致力于完成国家下达的任务指标，不会盲目地追求提升卷烟制品的销量，所以烟草商业企业对客户关系管理不够重视，没有看到新常态下客户在营销过程中的角色定位——始终以客户为中心。但随着经济的不断发展，烟草行业的市场准入政策放开只是时间问题，专卖专营的体制无法抵御企业竞争的压力。如果一直受计划经济思想的束缚，那么烟草商业企业的发展也将受到限制，而且计划经济思维的束缚会导致烟草商业企业领导者和工作人员缺乏竞争意识，对客户关系管理在烟草商业企业发展过程中的作用认识不够清晰，束缚了烟草商业企业的发展。

2.2.2对客户关系管理不够重视

烟草商业企业客户关系管理主要是为了满足客户的需求，赢得更多的市场。但是新阶段烟草商业企业对客户关系管理不够重视，对营销理论的研究只停留在表面，尤其是对现代客户关系管理的必要性和可行性认知不足，没有长远性的规划，无法确保烟草商业企业的可持续发展。

2.2.3客户经理主观能动性较差

多年来不变的烟草行业计划经济经营模式管理之下，烟草商业企业的客户经理安于现状，没有进行自我更新，因此对烟草行业客户关系管理产生了阻碍作用，甚至部分客户经理的营销能力和服务意识较差，无法达到客户的要求。从侧面反映出客户经理对客户关系管理的意识较差，没有将客户关系管理纳入到工作范围，大部分客户经理主要是以现阶段供应的产品和上级下发的检验销售任务为中心，工作重心放到推销产品方面，而且服务方式大多为被动服务，需要卷烟零售业户主动要求才能得到客户经理的回应，这样的做法无法真正赢得客户的满意程度，也无法真正提升客户关系管理水平[6]。

3新常态下烟草商业企业客户关系管理优化策略

3.1强化客户经理作用

新常态下要加强烟草商业企业客户关系管理水平，首先就要强化客户经理的作用，提升客户经理的服务质量，推动客户经理营销能力职业化发展。第一，要完善烟草商业企业客户经理职业等级考核制度，激发客户经理的工作积极性，不断提升客户经理的服务意识和责任意识。比如在烟草公司现有的绩效考核指标体系中加入客户关系管理的评价内容，设置不同的等级直接与客户经理的薪资相联系。另外，还可以针对客户关系管理对客户经理进行业务培训，在培训之后进行考核，将考核结果与薪资待遇相挂钩。第二，烟草商业企业客户经理个人也需要在实践中不断完善自己，发挥出以老带新的作用，将老客户经理的经验传授给客户经理，让更多年轻的力量推动烟草行业的前进[7]。同时，可以组织优秀的客户经理针对客户关系管理中的重点问题进行宣讲，将实际工作经验传授给其他客户经理，加强客户经理之间的交流和沟通，集思广益地提出更多更好的解决方案。第三，在新常态下客户经理要适应角色转换，不能仅将销售业务作为工作的中心，更要具备市场分析能力。一方面烟草商业企业要为客户经理减轻负担，解放客户经理的双手，能够有更多的精力去维护客户关系。国家烟草专卖局发布《关于解决形式主义突出问题为基层减负的举措》，阐述了现阶段形式主义的工作为烟草客户经理带来的压力，为客户经理的减负提供了方向和依据，确保客户经理能够有更多的时间和精力放到提升工作水平。另一方面客户经理也需要主动做好相关工作，认真对辖区进行走访，且结合卷烟销售趋势对市场进行动态分析。积极做好市场调查听取卷烟零售业务的意见，在烟草商业企业内部开展交流会分析市场动态信息，更好地促进烟草商业企业客户关系管理的发展[8]。

3.2深入分析客户

在新常态下烟草商业企业提升客户关系管理水平，必须要深入地分析客户，建立起全面的客户分类和客户差异化管理标准。首先，要区分客户的价值，根据当前价值和潜在价值来制定客户价值评价体系，并且通过排名的形式加以区分，提供分层化管理和差异化的服务营销模式。价值评价体系的主要指标包括贡献度、依赖度、发展趋势以及支持度等。烟草商业企业可以针对不同的客户类型制定不同的客户关系管理策略，从而能够更好地为客户服务。

3.3开展特色服务

在新常态下烟草商业企业要开展特色服务，就要针对不同的价值检验零售业客户提供差异化的服务标准。首先，针对价值较高的卷烟零售业户，要加强售后服务，及时进行跟踪和市场信息预测，增加走访频率，根据客户的反馈制定更加贴合实际的个性化服务标准。其次，针对价值较低的卷烟零售业户，客户经理要深入分析业户的销售数据，总结出短板并加以完善，还要针对有亮点的地方进行提升，培养成潜在价值的业户。最后，针对现阶段潜在价值的卷烟零售业务应尽可能挖掘其潜力，进行持续性跟踪，提升潜在业户的号召力和影响力[9]。

4结语

新常态下，客户关系管理对烟草商业企业的发展具有重要的意义，关系到烟草商业企业发展格局。因此要从长远的发展角度对当前经济形势进行科学判断，严谨地规划客户关系管理新模式。跟随时代发展的步伐，烟草商业企业要与客户协同努力实现双方的互利共赢，从而促进我国烟草行业的健康发展。

参考文献：

[1]张慧源，罗红英，杨昉.基于大数据的烟草商业企业营销创新应用[J].轻纺工业与技术，2021,50(11):112-113.

[2]. 围棋理念应用于烟草客户关系管理研究——以柳州市烟草专卖局城区营销部为例[C]/广西壮族自治区烟草公司柳州市公司2021年学术论文汇编.,2021:134-144.

[3]王蕊. X市烟草公司营销策略优化研究[D].黑龙江:东北农业大学,2021.

[4]郭世浩. 南京卷烟市场终端网络优化策略研究[D].江苏:南京理工大学,2021.

[5]王伟. X市烟草公司大客户关系管理问题及对策研究[D].河北:河北经贸大学,2021.

[6]周静. 云南烟草商业系统共享财务中心资金管理问题及对策研究[D].云南:昆明理工大学,2021.

[7]聂丽.浅谈烟草商业企业如何构建和谐客我关系[J].数码世界,2020(05):224.

[8]易仁. 哈尔滨市烟草公司客户关系管理优化研究[D].黑龙江:哈尔滨工业大学,2019.

[9]李捷妤. 云南中烟工业有限责任公司会员营销体系研究[D].云南:云南财经大学,2019.