如何创新“互联网+社保”模式 提升群众满意度

张怡     陕西工程勘察研究院有限公司 

摘要：“互联网+”社会保障惠民工程倡导以人为本，把公民利益放在社会保障的首位，打造了更加人性化、方便市民使用的社会保障服务体系。同时，在对策上，社保服务工作人员还需要把权责分开，把不同的责任划分成相应的专业部门。同时，“互联网+社保”惠民工程是为了实现更高的效益而打造的互联网服务模式，因此其愿景是实现市民“跑一次办好事”，甚至不跑动也能办好社保服务的目标，是一项惠民措施。社保工作要贯彻“为人民服务”的原则，及时弥补工作中的不足，改变原有的工作模式。那么我们应该采取什么样的方法来使公共服务更加公平，提高整个社会的福利水平？这时候就需要加强研究，做好信息技术在社会保障工作中的应用探索。鉴于此，本文就对如何创新“互联网+社保”以提升群众的满意度进行详细的探讨，仅供相关人员进行借鉴与参考。

关键词：“互联网+社保”模式；用户满意度；提升策略

互联网时代的到来，帮助了网络更加深入融合到人们的生活中，给人们生活的方方面面都带来了便利。越来越多的事物都可以通过网络来办理操作，政府也加大了在网络办事方面的力度，比如现在办理护照等可以在出入境网页办理、生活缴费可以通过微信和支付宝进行网上缴费、社保和公积金的查询和转地区关系也可以通过网络办理。这些都极大程度方便了人们生活，也促进了网络化的进一步推进。“互联网+社保”的模式改变了人们必须去政府办事大厅处理社保问题的局面，节省时间也提高了政府部门的办事效率。使用互联网手段进行社保管理可以加快社保信息的整合速度，方便各平台进行联动，同时也能更好的对社保信息进行监控，实现社保信息和个人信息联网，有效完善个人信息档案。

一、简化服务流程

（一）调整办理机制

相关管理人员应当积极借助技术，增强业务处理的灵活性。为更好地为柜台办理业务的参保人员服务，各社保大厅实行综合柜员制度，将单独的服务窗口整合为综合窗口，实现“群众少走、数据多跑腿”的一站式服务，这样可以最大限度地降低工作压力，简化工作流程。“互联网+社保”投入使用以来，进入各社保中心社保大厅时，工作人员普遍反映来大厅办事的人减少，这一变化的原因在于，公司人员增减等日常业务可以通过网上服务大厅办理，参保人员也可以通过网上服务大厅、App、微信公众号等在线办理相关业务，而不必去社保中心等等，公众可以足不出户处理业务，工作人员的工作压力逐渐减小，工作效率逐渐提升，最终实现优化及时处理。

（二）构建协同平台

要建立单位、人员、卡片的基础信息库和信息交流模块，立足于打通各种信息系统之间的壁垒，逐步推进市级管理工作，打造省市一体化的社保服务新常态，积极实现数据共享和业务协同，真正实现业务融合，方便群众办事。相关管理人员及管理部门要加强交流合作，需要致力于构建统一的公共服务平台，通过互联网、手机、自助终端等多种渠道为群众提供全面、无缝的个性化服务，将人力社保服务延伸至银行网点，实现随时、自助、就近的人力社保公共服务。以人力资源和社会保障业务发展需求为导向，以人力资源和社会保障重点工作为出发点，确定系统建设的优先顺序，做好系统规划和实施方案的制定。一个完善的协同治理平台，在一定程度上可以将信息化建设的重点发生转移，从铺设网络和建设系统转向人力资源和社会保障的服务和管理能力的提升。借此契机，打造协同管理的社保平台，就可以在市级集中数据资源库和核心业务系统的基础上，逐步实现集中处理，并根据各类业务的不同特点，通过信息网络将服务延伸到县、镇、行政村各处，为广大有社保需求的人员提供更加便捷有效的服务保障；最后需要利用各种技术手段拓宽服务渠道，满足在线服务+自助服务+移动服务协同一体的工作架构。

（三）规范服务程序

“互联网+社保”最大的优势是可以使整体服务工作更加规范，网上自助操作减少了工作人员在输入相关信息和上报信息方面的问题，也降低了工作难度。围绕如何更好地为人民服务这一目标，合理调整业务分工，使企业管理者的工作动力得以进一步的增强，政策把握更加全面，业务流程控制更加到位，严格落实省市社保体制改革总体部署，全面推进待遇清算、核定、预备期待遇支付等各项工作，不断夯实优质社会保障服务基础，提高服务质量。规范办理流程，统一服务标准，利用“互联网+”，实现规范整体工作效率，提高工作效果的目标。一方面，要结合社保经办机构和其他单位共用大厅的实际情况，联合聘请保安人员对大厅内的医保、就业、养老等服务进行初步分流，避免因人员跑腿来回而引起不必要的投诉，与情感做生意。还需设立专门的社保业务咨询台，安排熟悉业务的人员，配置内网查询机，及时有效地解决公众的问题，最大限度地满足公众的查询需求，做到“询问业务”与“办理业务”的有效划分，减轻服务窗口的压力。然后，在窗口设置排队围栏，在一米外等候标语、传呼机等设备，避免因工作秩序混乱而发生口角的现象。另一方面，在服务大厅增设指纹鉴权机，并指派专人每周指导自助查询服务，最大限度地方便协作。

           图1 湖州市医保线上服务模式

二、打破数据壁垒

（一）做好数据整理工作

研究表明，如果社会保障大数据能够得到充分的整合和利用，将有助于提高社会保障的管理能力、服务能力和处理能力，成为政府提升社会保障服务能力、提高社会保障管理效率的有效手段。长期以来，由于对社保数据的价值缺乏正确认识，人们对社保数据的收集和存储一直不认真。一些数据虽然受到重视，但没有得到有效的利用。社会保障分门别类管理和条块分割管理的现状形成了一个“信息孤岛”。此外，由于相关部门对社保信息披露不完整、不及时，社保数据的服务功能大大弱化，其应有的价值没有得到发挥。因此，大力实施“互联网+”政务服务”，充分认识社会保障大数据的重要意义及构建“互联网+社保模式的必要性”，实现互联网与社会保障大数据的有机融合。利用互联网技术全面、系统地搜集、整理、分析与挖掘这些数据的宝贵价值，发挥社会保障大数据对公民社会保障知情权的积极作用，要充分发挥政府对社会保障壁垒的科学决策和社会保障相关群体的适当行动。以“互联网+”社保信息服务”的模式，激发社保大数据的服务功能，实现社保信息服务的互联网化。

（二）开发相关电子档案

积极将社保数据实现最大化的应用，尝试借助大数据技术，做好电子档案技术的开发与应用，加强整体化的工作部署，提升档案管理工作的价值，在实施过程中，积极尝试打造“一人一档案”的工作模式，并针对档案所有人的年龄、性别、求职、社保参保情况，做好社保服务预警，如果存在社保服务异常的现象，也需要相关人员提供专业化的社保服务。

三、拓宽线上渠道

“互联网+社保”是一种基于互联网的基础设施和创新要素，能够尽快实现公共服务事项的在线处理功能。目前，全省社保服务平台已实现查询咨询功能，部分地区和部门已实现企业应用功能。但大部分便民服务还没有在网上办理，社保服务平台也没有达到应有的效果。因此应当顺应时代发展需要，除了现有的便捷渠道之外，积极借助省级统一开发移动客户端之上，实现服务模式的创新，开发面向年轻知识群体的移动应用平台，让社保基础服务都能在手机上办理。同时，在微信中插入小程序或开设微信公众号，利用微信平台受众广泛的优势，大大提高了效率。最后，省市各级单位也需要扩大宣传，利用“两微一终端”进行宣传，通过小视频、流程图等方式直观普及操作知识，让群众了解社保服务平台的便利性，并能积极主动地使用社保服务平台，使移动互联网应用平台达到应用目标。

四、利用数据资源

推广大数据+智能服务。通过收集就业、经营、社保、劳资关系等信息，初步了解和掌握公众的兴趣爱好、性格特点及企业的基本信息、员工信息等，在此基础上逐步建立为公司办理人力社保业务的工作模式，尝试提供主动推广、个性化定制、精准预测等“管家”服务。社保服务还需要通过收集个人学历背景、就业轨迹、信用档案等信息，逐步建立人员业务画像，为个人提供个性化、精准的推送和工作推荐、社会政策等服务，最大限度地发挥出数据资源的最佳效用。

五、打造监管体系

做好监管工作可以保证整体工作的协调有序，对于用户来说，繁琐的界面、复杂的流程和不完整的功能都会导致用户体验不佳。作为政府平台的一部分，“互联网+社保”系统在投入使用初期也可能面临各种问题。在系统主界面设置在线客服和用户论坛，在线解决客户的疑难问题，收集整理用户在使用过程中的反馈问题，随时对系统进行优化升级，形成一个良性循环。同时，相关部门还要积极引入高素质的优秀的系统维护人员，定期对现有的工作人员进行教育与培训，提升工作人员的专业技术水平与能力素养，构建一批高素质的专业系统维护队伍。

六、结语

总而言之，“互联网+”是建立在互联网科技的平台之上的，使得信息通信技术与产业融合的一种理念和工具。“互联网+”是一种新的商业形式。它是我们社会推广的一种互联网技术形式。近年来，随着中国互联网用户数量的增加，现在互联网在我们社会的渗透率接近50%。在政府政务中，构建“互联网+”社保的新模式是必然的。新时代背景之下，我们更需要优化工作部署，提升基层社保服务的工作价值，做好各项工作资源的整合，切实推动互联网+技术在社保服务工作中的应用，这样才能提升工作效果。由于本文的篇幅有限对“互联网+社保”模式创新策略的相关探讨还存在诸多不足之处，但笔者还会继续在今后的工作实践中进行研究与探讨。

参考文献

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[2]葛国兴.广东:整合资源  集中赋能  推动“互联网+人社”高质量发展[J].中国人力资源社会保障,2021(04):15-16.

[3]秦涛.“互联网+人社”信息化系统建设思路探析[J].电脑知识与技术,2021,17(02):225-226+237.

[4]梅广. “社保专窗”进一步把方便送给群众[N]. 珠海特区报,2020-10-14(004).

作者简介：

张怡（1981年5月），女，汉族，大学本科 ，陕西省西安市人， 研究方向：从事人事档案及单位人员社保工作。