煤化工企业客户管理的问题与建议

杨薇    中煤能源股份有限公司

摘要：近年来，随着我国市场经济的不断发展，能源供应企业迎来了极大的发展前景，同时也面临着激烈的市场竞争，因此必须强化内部各项管理工作，提高企业核心竞争优势，方能获得稳定的市场份额。而煤化工企业作为典型的能源企业类型之一，在提高生产质量和生产效率的同时，也应重视做好客户关系管理，加强客户管理的有效性，维持稳定的客户群，为企业供求关系稳定做出贡献和保障。本文将着重围绕煤化工企业客户管理展开分析，探讨当下现存的管理问题，提出几点针对性的解决对策。

关键词：煤化工企业；客户管理；问题；解决对策；信誉度

引言

对于企业发展而言，客户是极其重要的资源，同时也是决定企业发展质量和发展效能的关键所在，任何一个企业都要重视对客户的管理，及时解决客户存在的难题，并根据客户的实际需求为中心，不断优化各项服务内容以及产品质量，这样才能保证企业实现持续稳定发展。而煤化工企业在面对市场经济环境的背景下，也应着重加大自身客户管理力度，提高整体管理效能，关注到客户的满意度和追随感，加强管理方法的创新和升级，打破现有管理问题和困境。

一、煤化工企业客户管理的重要性

（一）增强企业服务意识

现如今，市场经济迅猛发展，而客户则成为企业竞争的关键要素，煤化工企业作为我国的能源企业类型，也面临着严峻的市场竞争，必须充分重视客户管理工作的开展，唯有具备严谨的客户关系管理意识，才能全面提高客户管理的有效性，也能为客户提供更优质的服务内容。尤其在新时代下，企业自身服务意识的建立是必不可少的，要始终以客户为中心，以提高客户满意度，为出发点主动建立和完善客户沟通和服务体系，这样才能从本质上提高双方运行的协调度。与此同时，随着我国大力开展新能源市场的建设力度，煤炭化工企业也必须加以重视，确保能够节约能源，服务好客户的同时，必须满足产品的连续性生产。正因如此，在企业客户管理工作的加持下，煤化工企业必然能够不断提升服务意识，强化对客户的管理水平，在今后合作进程之中渐渐获取客户的信任，保障企业的运行成效[1]。

（二）建立稳定客户群体

在煤化工企业的经济建设中，需要具备稳定的客户群体，维持自身的可持续发展。而为了达成这一目标，应不断优化管理行为，采取相应的管理措施，有效提高现有的客户群体稳定性，并且还要增加外在客户的拓展。基于以上要素，煤炭化工企业则应着重从自身产品出发，打造更为优质的产品服务，从而获取客户的忠诚度。通过加大客户管理工作力度，主动了解客户的需求以及客户的期待，再进一步调整客户管理方向，做好产品提档升级，加强自身各项管理和营销的手段成效。在此基础上还可进一步完善客户管理的形态和模式，融入全过程沟通，加强商业过程的监管，这是煤化工企业未来发展的必然模式，也足以见得经过企业客户管理工作的开展，必然能够推进煤化工企业加强产品结构的优化，完善服务体系，建立稳定的客户群体。

（三）强化核心发展优势

在此基础上，对煤化工企业而言，做好客户管理工作是强化企业核心竞争力的关键所在。一方面借助客户管理工作的开展，将进一步为客户提供有效支持，尽量避免客户流失问题，而且客户在企业的优质服务中将形成更高的忠诚度，不仅有利于提升自身企业的利润水平，还将为未来的发展形成强大的推动力。此外，因煤化工是国民经济中最重要的能源材料之一，并且在近年来的发展速度也有目共睹，具有极其核心的地位优势。通过客户管理工作的开展，将提高自身在行业内部的优势地位，获取稳定的产品需求量，提升经济效益的同时，还能强化供应能力，不断优化自身各项水平和要素。而且在企业服务期间，还将逐步为客户提供让渡价值，最大限度地争取到客户资产的青睐，拥有更多长期稳定的客户，在竞争市场上获得一定的优势。

二、煤化工企业客户管理存在的问题

（一）企业认知不足

分析目前煤化工企业的客户管理工作开展情况，虽然已经做出了持续的改革和完善，取得了一定的成效，获得了更多忠诚度较高的用户。但不可否认，仍然有部分煤化工企业存在客户管理认知度不足的问题，忽略对客户的管理意识，一味沉浸在提高企业生产效率和生产效益层面上，导致很多客户在运营缺乏的同时逐渐流失。此外，部分煤化工企业对客户管理工作的开展，缺乏完善的管理知识作为支撑，客户管理工作开展成效不佳，未能为企业自身发展提供有效支持，渐渐使得企业丧失了客户的信任度，各项管理和运营行为效率低下[2]。

（二）核心根基问题

在煤化工企业的发展过程中，核心问题仍然在于化工产品的提供，唯有保证产品根基稳定，才能更好地为客户提供服务，奠定坚实的基础。尤其煤化工企业，本身为能源支柱产业，其所生产的产品更是决定为客户服务质量的关键，唯有在产品这项要素上加大夯实力度，建立较好的产品质量控制体系，才能满足客户的根本需求。但目前部分煤化工企业在生产产品的过程中，容易忽略客户的基本需求，未能以客户认可度为导向，从而使得产品质量难以达到客户的群体要求。此外，部分煤化工企业，长期保持单一式的经营管理体系，使得客户管理工作过于陈旧，与市场发展需求不符。

（三）沟通渠道单一

当下煤化工企业客户管理工作，存在沟通渠道单一的问题。随着煤化工能源企业的不断发展，需要扩宽客户群体范围，这就意味着满足客户需求才是发展的根本。除了常规的客户交流沟通手段外，还必须与时俱进的意识与客户尝试建立更为丰富的沟通渠道。但目前煤炭化工企业，由于缺乏整体的认知度和重视度，使得客户沟通渠道单一且低效，仍未引进现代信息技术等辅助手段，加快双方沟通交流的频率和效率，很容易在生产过程中出现各类细节误差问题。而且当下市场竞争较为激烈，如若未能及时拓宽沟通渠道，把握客户的基本需求，很容易影响客户的忠诚度。

（四）内部控制不足

客户关系管理工作是一项系统化工作，绝非单一某个部门或某个工作人员能独立完成的，意味着在煤化工企业加强客户管理过程中，需要内部相互协调，相互配合，这样才能更好为客户服务，掌握各项资料信息，及时对其进行完善和调整，全面提升客户服务质量。目前煤化工企业内部控制存在薄弱问题，缺乏内部自我监督管控工作，很多工作要素较为浮躁，流于形式。更重要的是在与客户进行沟通期间，部分工作人员缺乏真诚的沟通意识以及沟通能力，这就影响着整体的沟通成效，也不利于维护良好的客户关系，将为企业发展埋下一定的隐患[3]。

（五）其他常见问题

除以上常见问题外，在煤化工企业开展客户管理工作时，还存在客户流失率较高，服务不到位，满意度低等常见问题。同时在为客户提供服务期间缺乏完善的服务体系，部分煤化工企业容易被动迎合市场变化，使得缺乏对市场的敏锐嗅觉，尤其近年来信息技术发展速度较快，为企业带来了强大的技术支持，能够为产品和服务的创新提供重要动力。但部分煤化工企业还未能充分运用这些新型技术，各项管理工作容易出现陈旧模式化的问题，且在营销方面还缺乏专业的理论知识，作为支撑营销手段较为落后。

三、优化煤化工企业客户管理的对策

（一）重视企业形象打造

基于以上煤化工企业客户管理现存问题，在新时代背景下，煤化工企业必须保持良好的认知度，充分意识到客户管理带来的积极价值，应始终坚持以客户为核心，满足客户的需求，提升客户的满意度和信任度，赢了更好的口碑，这样才能实现可持续发展目标。为达到这一标准，企业应首先从管理层入手，建立客户管理的有效认知，了解客户管理的专业知识和专业办法，而且还应树立正确的客户管理理念，这样才能为相关工作人员的工作提供指导建议。与此同时，企业必须重视好自身形象的打造，形成品牌的凝聚力，也能让客户更重视，更信任企业的产品和服务能力。当然唯有落实企业自身的产品体系，才能从本质上为客户提供服务保障。正因如此，煤化工企业应做到内强能力，外强客户管理，加大客户管理的有效性，提高使用体验效果，从而满足企业自身的发展需求，也能保证客户乐于追随企业的发展和进步，形成相互协调的发展效应。当然，在企业不断打造自身形象的过程中，还应重点完善各项规章制度，为客户管理工作的开展提供有效参考依据，始终将客户管理工作落到实处，发挥实效。着重加强客户管理的严谨性，为客户留下良好的印象，促进企业自身得到进一步完善，实现更高质量的发展目标[4]。

（二）夯实企业产品根基

除了要不断打造企业品牌形象外，夯实产品根基也是重要的组成部分，能建立起客户管理的核心根基，这也是保证企业信誉度的关键。煤化工企业生产的产品是能源的重要类型，起着极大的保障作用，将其作为企业发展的根基，与客户沟通和交流，将获得更好的信誉和美誉。也唯有不断加大产品质量的完善，构建全面的产品质量保障体系，才能形成市场核心硬实力。更重要的是煤化工企业要走兴起之路，就必须加大产品根基的完善力度，加大产品的研发效果，从本质上为企业发展奠定基础。此外，在完善产品质量体系，提高产品质量的过程中，还应与客户加大沟通力度，充分了解客户对煤化工产品的具体需求和优化建议。每一次的客户沟通和调研工作，都应落到实处，真实反馈出客户的建议和意见，为不断夯实产品根基，提供一手参考资料。在此基础上还可及时引入现代化信息技术，发挥数据管理优势，将相关研究资料统一备份，为后续产品的发展和升级提供参考。除了不断提高产品的质量水平外，也要注重改变单一的经营管理模式，尽量增加对客户的维系和管理，始终以产品为中心，向客户提供满意的服务。

（三）完善客户沟通渠道

为解决煤化工企业客户管理沟通渠道单一问题，应着重以建立沟通渠道，满足不同客户诉求为办法，结合煤化工企业的客户特征，寻求更高效的沟通渠道和手段，为客户提供有效的沟通服务。在此基础上，煤化工企业还应建立科学客户管理理念，采取有效的管理办法，与客户进行沟通交流，提升沟通成效，获得更多精准信息，为企业生产提供指导。除常规客户沟通办法外，企业相关人员应合理运用现代技术手段，与客户管理工作相结合，发挥好计算机大数据等手段的优势，让客户管理能够借助高科技手段，实现更高水平的完善。另外，在打通客户沟通渠道和体系的过程中，企业还应重点接收到客户的反馈情况，了解客户实际诉求，并在此基础上及时进行完善，解决客户的疑难问题。而且在激烈的市场竞争环境下，煤化工企业还应建立与客户同发展的理念，不能仅仅关注到自身的发展需求，适当与客户进行沟通交流，解决沟通的死角问题。建立良好的管理机制以及管理办法，不断增加市场扩充度，吸引更多优质客户群体，形成全面整合的态势，为企业发展提供支持[5]。

（四）加强自查自省水平

除以上举措外，煤化工企业还应重点加大内部控制力度，做好自查自省工作，及时改变自身管理上的漏洞，转变管理理念。在做好客户的需求调研过程中，有了第1手资料信息，必须及时做出改革和调整，完善产品细节，提高服务的整体质量。企业所有人员，都应坚持做好监督工作，提升内部控制的有效性，严格减少工作中的扶贫潦草问题。主动掌握沟通管理的相关方法，提高客户的满意度，让客户感受到企业的重视。此外，为全面提升企业自身管理成效，要将眼光放长远，及时了解行业内部优质企业的管理办法，并逐渐在自查自省中做出调整和优化打造，更适用于企业自身的管理路径。同时，企业还应制定合理的工作流程，尤其在相关要素紧缺的问题上，则应以标准流程作为切入点，充分保证满足企业客户的需求。必要时可通过制定绩效考核的方法，加强各工作人员的工作责任心，提升整体管理质量，加大对客户的服务力度，做到全过程全环节防范客户风险问题，避免给客户、给企业自身造成经济损失。

（五）扩充多元服务体系

最后，在客户关系管理过程中，也要加强总结与反思，找到工作中的不足之处，不断优化工作策略，从而弥补不足，强化与客户之间的沟通与管理。尤其本身煤化工企业作为一种能源企业类型，其内部的产品往往具有不可再生特性，如何在现有资源的储存量下，为客户提供持续且高质量的产品服务，则是最为关键的课题。应主动扩充多元服务体系，满足客户对产品及资源的需求，更有利于提高客户的忠诚度。各项系统管理期间要注意扬长避短，不断完善管理工作的要素，积极展开阶段性的总结工作分析其中存在的优势以及劣势，为后续市场运行提供有效参考。尤其要注意的是，全球经济一体化发展的态势下，必须加强市场营销工作的开展，加大企业品牌的建设力度，扩充自身产品矩阵，利用高质量的营销工作走向市场，获得市场的稳定份额，即使在市场发生剧烈波动时，也能提高自身竞争和适应能力，进一步拓宽客户基础，抵御更大的市场风险。

四、结语

综上所述，煤化工企业要转变管理认知，提高客户管理的重视度，采用科学的管理办法和管理技术解决现存客户管理的难题，提高客户忠诚度，打开市场保有率，获得稳定的市场竞争份额。同时，也应积极夯实企业自身的产品根基，加强自查自省，改变管理缺陷，构建多元服务体系，全面提升自身运营效果，实现高质量发展目标。

参考文献：

[1]龚建议.基于客户需求管理的营销新模式探索[J].中国石化,2023,(09):53-54.

[2]周瑛.电子商务中的客户关系管理策略分析[J].商展经济,2023,(14):165-168.

[3]段黎雯.浅谈企业客户关系管理系统成功搭建[J].财经界,2023,(19):45-47.

[4]彭溢婷.零售客户管理的思考与探索[J].现代商业,2022,(36):67-69.

[5]罗想.第三方物流企业客户分类管理策略——基于供应链管理视角[J].江苏航运职业技术学院学报,2022,21(03):101-104.