亲子情境下的服务设计

伍家豪     华南理工大学    广东 广州    510006

摘要：随着社会经济的发展，亲子消费已经成为一个蓬勃的消费增长点。亲子情境下的服务设计有其特殊性。在亲子的情景下，需要同时处理好家长和孩子的服务体验以及双方的互动关系。本文分析了儿童群体特点对服务设计的影响，提出了亲子情境下服务设计的方法，以期为亲子群体带来更积极的服务体验。

关键词：亲子；儿童；服务设计；服务体验

随着社会经济的发展，亲子服务作为一个新兴的市场机会正在蓬勃发展。中国第六次人口普查数据显示，国内0-14岁儿童人口达到2.2亿，在全国人口占比中达16.60%。相当基数的儿童群体为亲子服务提供了广阔的市场机会。年轻一代父母的消费观念也在发生转变，在消费时更期望获得难忘的服务体验和情感满足，也会更多关注孩子的意愿。因此对亲子情境下的服务设计给予重视，才能更好兼顾父母和孩子的诉求，为双方带来良好的情感体验。

1、亲子情景下服务设计的难点

随着亲子消费市场的细分，很多亲子消费的内容是以服务呈现的，如：主题酒店、儿童乐园、手工作坊、家庭农场等等。从服务设计的角度来看，亲子情景有其特殊性。

一般情况下，进行服务设计时会从某类顾客群体的视角出发进行分析。而在亲子情境下，家长和孩子是共同参与的，双方的体验同样重要。双方体验的服务有很多交集的部分，也会有不少部分环节存在差异，在服务过程中也要注重亲子互动的需求。如何为亲子群体创造“和而不同”的体验，是亲子情境下服务设计的难点。

2、儿童群体的特点对服务设计的影响

亲子情景下服务设计的目的是给亲子带来愉快难忘的体验，孩子在过程中感到快乐是父母对服务满意的重要原因。因此需要结合儿童群体特点进行思考。

2.1亲子情景的服务设计应注重趣味性

注意分为无意注意和有意注意[1]。幼龄儿童的无意注意在逐渐发展并趋近稳定，但有意注意还没有达到稳定[2]。新奇、刺激、变化的物体更容易引起儿童的兴趣。因此注重服务流程的趣味性，有助于调动小朋友们的有意注意，更好地实现服务目标。

2.2亲子情境的服务设计应提供尝试的余地

儿童的抽象思维仍不成熟，主要依赖直觉行动和具体形象思维来认知事物[2]。对于儿童来说，直接尝试是认识新事物的重要形式。因此亲子情景下的服务流程应具有较好的容错性，降低儿童的试错成本，给儿童尝试的余地。

另一方面儿童的好奇心强，行为不确定性大。过于理想化或者复杂的流程儿童较难完成。服务流程应尽可能简单易懂，才能减少儿童的挫败感，给儿童和父母带来更好的体验。

2.3亲子情境的服务设计要注重父母和儿童的互动

对于孩子来说，家长的陪同与互动就是最好的礼物。陪伴和互动对应了马斯洛需求层次理论中归属和爱的需求，使亲子双方获得情感上的满足。父母和孩子能够共同参与，共同体验，正是亲子服务这一细分市场的魅力所在。

3、亲子情景下服务设计的方法

服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间的关系的系统设计。具体到亲子情景下服务设计的关键是家长和孩子体验的有机组合和优化，使双方在过程中能有更为积极和“和而不同”的体验。笔者结合服务设计常用的工具及方法，提出了亲子情景下服务设计的流程：

3.1分析现状

着手改进服务体验可以先从现状分析出发。分析现状时可以运用多种方法进行调研，如观察、亲身体验、访谈服务相关人员等等。通过这些方法我们可以获得大量的一手资料，对目前的服务状况有具体了解。

整理收集到的资料时，可以采用一些设计工具让资料可视化。用户体验旅程图（Custom Journey）是服务设计中常用的可视化工具，可以帮助设计师从家长和孩子的视角去审视现阶段的服务流程。分析此过程中双方的情感波动、痛点和体验异同，从而思考服务再造的机会。

3.2展望亲子服务愿景

愿景的字面意思为对未来的规划和展望，通俗理解就是我们希望服务变得怎么样。在上一阶段对亲子服务的现状进行分析后，我们可以根据归纳的痛点和机会点来展望亲子服务愿景。另一方面亲子互动的形式也可以成为愿景关注的内容。

描述愿景的形式可以是多种多样的。可以采用思维导图的方式，将愿景归纳为几个关键词。也可以通过描述预想的情景来展示愿景。愿景的作用体现在为后续设计提供方向，不同的愿景会带来不同的思考方式。

3.3调整亲子体验的关系

进行亲子情境下的服务设计时，调整好家长体验和孩子体验之间的关系是最关键的环节。家长和孩子的体验应当看成一个有机的整体，围绕两者体验组织起人员、设施、用品等资源。如何处理好家长体验和孩子体验的关系，笔者提出了以下的方向：

（1）体验环节重构。转换思考的角度有助于我们发现创新的解决方式。例如把原来家长完成的操作交由孩子体验；把双方体验不同的部分改造为共同参与；思考改变家长或者孩子的服务流程会给另一方带来什么影响等等。也可以以某一方的体验为主线，将另一方的体验与主线建立有机的联系。

（2）关注互动，增加联系。儿童的特点提示我们在亲子情景下要重视双方的交流互动。我们可以通过创新服务形式、引入新的服务触点等方法创设双方互动的情景。对于目前亲子互动的环节，也可以进一步优化互动的形式。对亲子互动的重视，有助于给父母和孩子留下更美好的回忆，增加顾客对服务的认同度。

3.4关注接触点，理顺细节

服务接触点是服务提供者和服务接受者之间发生互动的服务界面的构成要素。由此可见接触点是服务发生的地方，是服务中的关键时刻。对体验环节进行重构后，应当审视系统中的每一个接触点，充分考虑细节。接触点处可以尝试通过视觉、味觉、听觉等多种感官进行，调动不同感官有助于激发儿童的兴趣。

为了使设计的亲子服务的形式可以最终落地，还可以绘制服务蓝图（Service Blueprint）使服务提供系统可视化，评估服务提供的难度。如果预设的方案实现成本过高，可以进行迭代寻找更为合适的服务方案。

4、结语

亲子服务中家长和孩子的体验是一个有机的整体。通过服务设计为亲子创造和而不同的体验，是服务升级和同理心的体现，展现了更多服务的价值。

参考文献：

[1]刘吉祥.学前儿童发展心理学[M].湖南大学出版社.2012:21-24.

[2]康长旭. 基于游戏化理念的学龄前儿童语言教育应用设计研究[D].华东理工大学,2019.